Gestion des réclamations : transformez chaque insatisfaction en relation client durable
Oxiva CRM centralise chaque réclamation dans un dossier complet : client, origine, motif, détail, pièces jointes, analyse des causes, résolution et suivi. Vos équipes disposent d’un processus clair pour traiter plus vite, mieux coordonner les actions et ne laisser aucun client sans réponse.
Le contexte client, les éléments de preuve et les décisions réunis au même endroit.
à la résolution, avec un statut visible pour suivre chaque situation.
Une information exploitable par le commercial, l’ADV, le SAV et le manager.
Chaque étape reste associée au client : description, photos, cause, décision prise et preuve de résolution.
Un dossier structuré pour comprendre, décider et répondre
Une réclamation ne doit pas être un simple email isolé. Dans Oxiva, elle est rattachée au bon client, qualifiée dès sa création et enrichie par les équipes au fur et à mesure du traitement. Les informations indispensables restent lisibles, même lorsque plusieurs personnes interviennent.
Les informations réunies dans la fiche
Identification et qualification : numéro de dossier, date de création, origine, intitulé, motif, statut, tags et collaborateur en charge.
Contexte client immédiat : société, contact, coordonnées et accès direct à l’historique utile pour répondre avec pertinence.
Preuves et informations métier : description détaillée, photos, documents ou pièces jointes pour objectiver la demande.
Traçabilité de la décision : analyse des causes et résolution consignées dans le même dossier, sans perte d’information.
Les éléments essentiels pour un traitement rigoureux
La fiche de réclamation sépare clairement le constat, l’analyse et la résolution. Cette structure aide les équipes à passer d’une situation signalée à une action justifiée et documentée.
Documenter les faits
Décrivez la situation avec les mots du client, ajoutez les pièces utiles et illustrez le problème par des photos, par exemple pour un colis endommagé ou une livraison non conforme.
Identifier la cause
Consignez l’analyse menée : transporteur, erreur de préparation, produit, procédure ou autre cause. Le dossier garde la justification de la décision prise.
Formaliser la réponse
Indiquez l’action engagée : nouvel envoi, prise en charge du transporteur, avoir, intervention ou information au client. La résolution reste disponible pour tous les intervenants.
Enregistrer la demande
L’équipe crée la réclamation, la rattache au client et renseigne son origine, son motif, son niveau d’avancement et les premières informations disponibles.
Qualifier et instruire
Les collaborateurs ajoutent le détail, les documents et les photos. La consultation de la fiche client aide à replacer le problème dans son contexte commercial ou SAV.
Analyser et coordonner
La cause est investiguée, les responsabilités sont explicitées et les actions nécessaires peuvent être portées par le bon collaborateur.
Résoudre et clôturer
La réponse client et la mesure corrective sont enregistrées. Le statut permet de distinguer les dossiers ouverts, suivis ou clôturés.
De la réclamation à la résolution, sans rupture de contexte
Oxiva offre un cadre commun aux équipes commerciales, administratives et techniques. Chacun retrouve le même dossier, les mêmes éléments de preuve et l’état réel du traitement. Les relances et activités peuvent aussi apparaître dans la synthèse client, afin que les dossiers sensibles restent visibles dans le quotidien.
Statuts de traitement : visualisez instantanément les dossiers ouverts et ceux qui sont clôturés.
Responsabilité claire : affectez un collaborateur pour rendre le suivi plus fluide et éviter les oublis.
Historique client cohérent : conservez la mémoire de l’incident et de sa résolution dans la relation client.
Pilotez les réclamations au quotidien et analysez les tendances
Le module propose une liste de réclamations pour consulter, trier et retrouver les dossiers rapidement. Les données détaillées — intitulé, client, motif, détail, analyse des causes et résolution — peuvent être exploitées dans les états et le reporting pour construire vos propres indicateurs.
Liste centralisée : retrouvez les réclamations dans une vue unique, avec les principaux critères et le statut de chaque dossier.
Priorités visibles : filtrez et classez les dossiers selon le client, le numéro, l’intitulé, le motif ou l’avancement.
Reporting personnalisable : exploitez les motifs, causes et résolutions pour suivre les volumes, détecter les récurrences et orienter l’amélioration continue.
La réclamation s’inscrit dans une vue client complète
Une réclamation n’est jamais isolée. Elle est accessible depuis l’environnement Oxiva et participe à la compréhension globale du compte : interlocuteurs, activités, affaires, documents et historique client. Les équipes disposent ainsi des bonnes informations avant de contacter le client ou de prendre une décision.
Dans la synthèse du client, la présence d’une réclamation devient également un signal utile pour prioriser les échanges et conserver une relation commerciale maîtrisée.
La gestion des réclamations Oxiva en questions
Que contient une fiche de réclamation dans Oxiva CRM ?
Elle rassemble notamment le numéro et la date du dossier, le client concerné, l’origine, le motif, le statut, le collaborateur, le détail de la demande, les pièces jointes, l’analyse des causes et la résolution apportée.
Peut-on joindre des photos ou des documents à une réclamation ?
Oui. Les équipes peuvent documenter le dossier avec les informations et éléments de preuve nécessaires, comme une photo de colis endommagé ou tout document utile au traitement.
Comment suivre les réclamations encore en cours ?
Le statut permet d’identifier les dossiers ouverts ou clôturés. La liste des réclamations et la synthèse client donnent une visibilité rapide sur les situations à traiter et les relances associées.
Les réclamations peuvent-elles être exploitées dans le reporting ?
Oui. Les vues et états Oxiva permettent d’exploiter les informations du module afin de suivre les dossiers et d’analyser les motifs, causes ou résolutions les plus fréquents selon vos besoins de pilotage.
Faites de chaque réclamation une occasion de mieux servir vos clients
Avec un dossier complet, un suivi partagé et des données prêtes à être analysées, Oxiva aide vos équipes à répondre avec plus de rigueur, de réactivité et de continuité.